Comment garantir une meilleure prise en charge de mon ticket Datto BCDR ?

Cet article vous indique les bonnes pratiques à suivre pour que la résolution des problématiques Datto BCDR soit optimale avec le support Kaseya.

Le support BeMSP

En cas de problématique avec la solution Datto BCDR, la première étape est de créer un ticket auprès de notre propre support. En effet, notre expertise avec cette technologie nous permet parfois d'apporter des réponses sans avoir besoin de contacter le support Kaseya.

Gardez toutefois à l'esprit que nous n'avons pas accès aux connexions backoffice ni à vos Appliances. Seul l'éditeur est en mesure de faire ce type d'action. Par conséquent, pour tout ce qui est hors paramétrage via l'interface graphique, nous vous accompagnerons pour les échanges avec le support Kaseya.

Le support Kaseya

Le support Datto BCDR est parmi les plus réactifs. Il est possible de le contacter 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, avec différents niveaux d’escalade, y compris une Red Team dédiée aux situations de Disaster Recovery. L'accès à ce dernier se fait via cette page.

Il est possible de joindre le support Kaseya de différentes façons, soit par téléphone, par e-mail ou encore par chat. Pour savoir comment faire, nous vous invitons à consulter cet article de notre base de connaissances.

Nous recommandons fortement d'utiliser en priorité le chat, mais attention, il faut garder à l'esprit les points suivants :

1. Vous êtes technicien et vous allez vous adresser à des techniciens. Adoptez une posture et un état d'esprit en conséquence.
2. Les techniciens de chez Datto ne connaissent pas vos environnements. Ils croisent des milliers de possibilités de paramétrages différents. Si vous ne précisez pas le contexte dès le départ, ils vont vous les demander par va-et-vient de messages, donc c'est une perte de temps facilement évitable. Soyez le plus exhaustif possible lors de la formulation de la demande.
3. Assurez-vous que les prérequis en relation avec votre problème sont respectés.
   Vous êtes technicien, donc vous savez diagnostiquer les problèmes informatiques. Ce n'est pas parce que c'est un environnement Datto BCDR que la méthode doit changer.
   
   Exemple : si l'externalisation ne fonctionne pas, regardez d'abord que vos paramètres réseau sont conformes et diagnostiquez de votre côté en gardant à l'esprit que le support Datto a accès uniquement à l'Appliance Datto. Donc leur diagnostic se limitera, en toute logique, à vous dire que tel ou tel port n'est pas ouvert. 
4. Essayez de formuler vos demandes dans un anglais technique et le plus simple et court possible. Straight to the point! 😉
   
5. Soyez précis dans vos titres et vos descriptions.
6. Vos demandes doivent être univoques et ne doivent pas laisser de place à l'interprétation.
   
   Exemple : vous demandez une migration entre 2 Appliances, formulez une demande en précisant la source, la destination, si tous les agents doivent être migrés, quel délai vous souhaitez, si le support peut agir immédiatement, si les agents peuvent être mises en pause, etc.
   
   En agissant ainsi, vous limitez les interactions avec les techniciens, donc les temps de traitement et de réponse
7. Essayez d'être réactif dans les échanges ;