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      Comment ouvrir une demande de support auprès de Datto / Kaseya ?

      Dans cet article nous vous expliquons les étapes à suivre afin de faire l'ouverture d'un ticket d'assistance auprès du support Datto / Kaseya.

      Pour faire suite aux différents efforts d'intégration et d'unification entre Kaseya et Datto, les deux entités ont fait une évolution de leurs processus d'assistance technique vers la solution ZenDesk depuis le 3 février 2023.

      Depuis cette date l'ancien lien d'accès au support Datto (help.datto.com) est automatiquement redirigé vers le support Kaseya : helpdesk.kaseya.com

      C'est également sur ce même lien que vous retrouverez l'ensemble de la base de connaissance de Datto.

      La sollicitation du support Datto / Kaseya peut se faire via deux canaux :

      Identification sur le portail d'assistance Kaseya

      Méthode n°1 : Connexion via le portail Kaseya

      Rendez-vous sur le site :helpdesk.kaseya.com puis faite un clic sur le bouton suivant :

      Puis choisir la méthode d'authentification :

      Méthode n°2 : Connexion via Autotask PSA

      Il est également possible d'avoir accès au support Datto / Kaseya directement depuis Autotask PSA :

      Méthode n°3 : Connexion via le portail KaseyaOne

      Il est possible d'ouvrir un ticket depuis le portail KaseyaOne en suivant les étapes Support > Get Help > Open a ticket :

      Si vous n'avez pas de compte KaseyaOne, vous pouvez suivre cet article : https://kb.bemsp.fr/quest-ce-kaseyaone-comment-ca-fonctionne

      Comment soumettre un ticket ?

      Depuis le site du Helpdesk, faire un clic sur Get Help :

      Puis faire un clic sur New Request :

      Choisir l'objet de votre demande. Pour un support technique faire un clic sur Support :

      Remplir le formulaire de création de la demande

      L'ensemble du formulaire doit être saisi en anglais.

      1. CC (optional) : Permets de renseigner des adresses e-mail supplémentaires qui seront en copie des échanges avec le support technique.
      2. Subject : Mettre le sujet de votre ticket.
      3. Description : Décrire votre problématique.
      4. Business Impact : Définir la priorité de votre ticket de Information Only à System Down.  ATTENTION à votre choix ! de votre choix dépendra le traitement de votre ticket, cf. cet article : https://helpdesk.kaseya.com/hc/en-gb/articles/229023048
      5. What is your preferred method of contact? : Permets d'indiquer la méthode de contact que vous souhaitez. Si vous aviez choisi le téléphone, il vous faudra faire le renseignement de ce dernier.
      6. Product : Choisir sur quel produit porte votre ticket.
      7. Attachments (optional) : Vous pouvez faire un clic sur "Add File" pour envoyer des fichiers au support technique (capture d'écran, captation vidéo, fichier de logs...).
      8. Submit : Pour faire la création de votre ticket une fois les autres champs renseignés.

      Si le support BeMSP vous a fait la demande de le mettre en copie pour assurer un suivi des échanges avec l'éditeur, c'est dans le champ CC que vous devez renseignez l'adresse qui vous a été communiquée depuis le ticket BeMSP.

      Interaction sur le ticket d'assistance

      Pour mettre à jour votre ticket, vous pouvez cliquer sur le bouton My Requests afin de voir vos tickets en cours :

      Cliquez ensuite sur le ticket que vous souhaitez mettre à jour :

      Puis de renseigner votre réponse dans le champ suivant et faire Submit pour la valider :

      Vous avez également la possibilité d'indiquer que votre ticket est résolu en cochant la case Please consider this request solved. Il est également possible de mettre à jour votre ticket en répondant directement depuis l'e-mail que vous avez reçu.