Comment gérer les Abonnements et les engagements Microsoft 365 "New Commerce Experience"

Analyse des impacts et proposition de bonnes pratiques de paramétrage dans AUTOTASK

Le tableau de synthèse ci-dessous présente les nouvelles conditions générales de vente de licences O365. Les impacts :

• Nécessité de piloter des engagements pour appliquer d'éventuelles suppressions de licences  dans les 7 jours qui suivent la date anniversaire uniquement.
• Les engagements sont souscrits au SKU (produit référence licence O365) et non pas à la licence elle-même. Ce point n'est pas clairement illustré dans la littérature sur le sujet, mais a été confirmé par un partenaire.
• Un client peut choisir de souscrire à un même SKU pour une part sans engagement, et pour l'autre part avec un engagement, avec possibilité d'upgrade
• Les risques de défaut de paiement d'un client final engagé sur 12 ou 36 mois sont à la charge du partenaire sur la période d'engagement. La facturation annuelle ou des paiements up front sera donc plus fréquemment privilégiée.

Quels impacts côté AUTOTASK ?

• Nécessité de piloter un processus de gestion des demandes de suppression de licences
• Nécessité de piloter des dates d'engagement au niveau SKU (à confirmer)

Sans impact

• Maintien de l'utilisation des contrats récurrents et catalogue de services pour gérer les contrats de licences O365 (en "Period Type" mensuel)
  
  

Bonne pratique n°1 (privilégiée)

• Contrat de licences multi-SKU ayant la même date d'engagement avec les services souscrit par le client
  • la date de fin de contrat n'est pas utilisée pour piloter les fins d'engagement
    
    
• Pilotage du suivi via un Dashboard et des widgets spécifiques :
  Ce Dashboard va vous permettre de suivre les engagements d'abonnements M365 et de pouvoir comparer et ajuster à date le nombre éventuel de licences inutilisées dans le tenant du client.
  
  
  
  La lecture se fait de gauche à droite suivant une logique de criticité de traitement temporelle.
  La fenêtre de traitement idéale est située dans le Widget 3
  1 - Ce widget vous indique les Abonnements hors délais de modifications (engagement déjà reconduit par Microsoft et non modifiable avant la prochaine échéance)
  2 - Ce widget correspond aux abonnements pour lesquels vous êtes dans la dernière journée de modification possible avant reconduction de l'engagement.
  3 - Ce widget liste des abonnements se trouvant dans la période d'ajustement de 7 Jours après renouvellement.
  4 - Ce widget vous indique les expirations du jour non encore modifiables
  5 - Ce widget indique les abonnements qui seront à ajuster dans la semaine qui arrive.
  6- Ce widget permet un simple suivi "qualité" des assets d'abonnements
• La construction de ce Dashboard : 
  • Création d'un Asset Type générique "Abonnement Licences"
  • Création d'une Product Category "Abonnements"
  • Création d'une Sub-category "Asset M365" avec default asset type réglé sur "Abonnement licences"
    
  • Si vous souhaitez distinguer les engagements annuels de mensuels, création de 2 Products "Abonnement M365 Engagement Annuel" et "Abonnement M365 Engagement Mensuel"
    
    

• • Création d'une Asset Category dédiée que l'on peut nommer "Licences"
    - Définir l'asset type par défaut à "Abonnement licences"
    -  Dans l'onglet détails, réorganisez les sections et fields avec les éléments nécessaires uniquement
    - La partie insight peut également être épurée
    
  • Vous allez maintenant pouvoir créer les assets de gestion associés aux services et  aux contrats concernés.
    
    1 - Sélectionnez le produit mensuel ou annuel selon le cas.
    2 - IMPORTANT : Warranty Expiration date correspond à la date de fin d'engagement de l'abonnement M365 coté Microsoft
    3 - Le contrat est normalement renseigné
    4 - Sélectionnez le service concerné si vous en avez plusieurs dans le même contrat
    5 - Vous pouvez aussi renseigner la plateforme qui fournit les licences si vous êtes CSP indirecte
  • Vous avez maintenant des objets spécifiques qui peuvent être suivis via des Widgets
• Création du widgets 1
  
• Création du widgets 2
  
• Création du widgets 3
  
  
• Création du widgets 4
  
• Création du widgets 5
  
  
• Création du widgets 6
  
  
  
  
  

• Mise en place d'un processus "Mode Ticket" de gestion des demandes de suppression de licences dédiée si souhaité
  • Utilisation de la Gestion des Changements (Change Request) avec validation Client/Sales avant mise en œuvre.
  • Usage d'une checklist pour appliquer strictement le mode opératoire retenu
  • Association du ticket au contrat de licences et à l'Asset SKU concerné
  • Indication du nombre de licences à supprimer (dans la demande) dans un champ personnalisé UDF de type numérique
  • Affectation de la Due Date du ticket à la Warranty Expiration Date de l'Asset

Ainsi l'historique des demandes de suppression et le nombre total de licences à supprimer est traçables dans les tickets associés à l'asset et à traiter à la date de fin d'engagement (=Warranty Expiration Date du contrat

Bonne pratique n°2 (peut être lourde à gérer selon le volume de contrats à gérer)

• Un contrat récurrent de licences Microsoft par SKU, date de fin = date d’engagement
• Un processus de gestion des downgrade en mode ticket
  • Type = Change Request pour inclure un processus préalable de validation, tracé
  • Association du ticket au contrat de licences du client
  • Si on est encore dans la période d’engagement, Due Date ticket sera la date de fin de contrat
  • Ticket dans file Administratif, et positionnée en attente jusqu’à traitement à due date + 1 jour
• À date échéance du contrat + 1 jour
  • Identification des tickets (donc des quantités à downgrader) à traiter
  • Extension de la date de fin de contrat en 2040 pour matérialiser « plus d’engagements »
    • Sinon, rester sur des échéances 12 mois et positionner un UDF engagement actif/révolu
  • Modification de la quantité de service du SKU à date échéance + 1 jour