Missions et profil de la Fonction Dispatch

Ci-dessous un fiche de poste type à adapter selon votre contexte organisationnel

Les Missions

Prise en compte des tickets sur les points de contacts clients (Portail, Email, Tél)
Qualification, affectation des tickets dans le respect des procédures de gestion et objectifs de qualité/performance
Pilotage quotidien du back-log des tickets ouverts avec réaffectation des tickets, relance selon les charges de travail des collaborateurs de l'équipe
Contrôler la qualité de saisie en entrée et en clôture des flux de tickets du support
Mettre à jour les procédures et apporter les points d'amélioration aux processus de gestion exploités
Valider hebdomadairement les entrées de temps et tickets induisant des flux financiers de facturation avec le service ADV
Prendre en compte, répondre en 1er niveau puis escalader et informer en cas de plaintes clients
Etre le point de contact privilégié de communication client sur les relances, plaintes dans son périmètre de responsabilité
Contrôler le respect des engagements de services et suivre les indicateurs de performance (semaine, mois, année)

Le Profil :