Création et gestion d'un ticket problème

Qu'est-ce qu'un problème ? Si une cause engendre un ou plusieurs incidents pour un ou plusieurs de vos clients, alors vous pouvez gérer ces incidents via un ticket de type problème.

Objectif de la KB

La procédure qui suit permet d'expliquer les étapes à suivre pour faire la notification d'une saisie de temps depuis un ticket problème qui se répercuteront automatiquement dans les tickets d'incident qui sont en rattachement sur ce dernier. Et permettra également la notification automatique auprès des contacts des tickets d'incident.

Prérequis

Créer un workflow pour notifier vos clients ;
Avoir fait la qualification des tickets en incident ;
Avoir fait la vérification de bien avoir un contact sur les tickets d'incident ;
Avoir fait la création d'un ticket problème sur l'incident en cours ;
Avoir fait le rattachement des tickets d'incident sur le ticket problème ;
Ne pas faire la clôture des tickets d'incident après rattachement ;

Les cas d'usage

Pour un client : plusieurs utilisateurs de la même structure sont impactés par un même problème (par exemple, plus d'accès à leur logiciel métier). Le ticket problème pourra être créé sur le client impacté
Pour différents clients : Plusieurs utilisateurs de vos différents clients sont impactés par un problème (par exemple, les serveurs d'un de vos hébergeurs ne sont plus accessibles). Nous vous conseillons de créer le ticket sur votre entité

Dans ces 2 cas, vous pourrez créer un ticket de type problème. Les informations saisies dans le ticket problème seront répercutées sur les tickets incidents rattachés

Création du workflow permettant la notification des contacts

Afin de notifier automatiquement vos clients lors de l'ajout d'une note sur votre ticket problème, nous vous conseillons d'ajouter un workflow qui notifiera l'ensemble des contacts et contacts additionnels des tickets incidents.

Pour cela rendez-vous dans le Menu Admin > Automation > Worflow Rules > Workflow Rules, onglet Services Desk

Créer un nouveau workflow avec les critères suivants :

Concernant le déclencheur :

Avec les conditions suivantes :

Notifier les personnes suivantes (onglet Notification) et le "Notification template" adapté

Création du ticket problème

Le ticket problème peut être créé sur le client concerné par de multiples incidents, ou sur votre entité s'il s'agit d'un problème concernant différents clients

Dans notre cas :

Le ticket sera créé sur notre entité.
Les tickets de type "incident" ont déjà été créés sur les clients concernés, mais vous pourriez créer les tickets à postériori

Saisissez un titre, et les éventuels champs obligatoires que vous avez de disponibles sur cette "ticket category"

Affectation des tickets "incidents" au ticket "Problème"

Une fois le ticket créé, un onglet "Incident" apparait dans les tabs de votre ticket

Vous pourrez ensuite associer les tickets incidents existants à votre problème, en cliquant sur "Associate Existing Ticket(s)"

Une fenêtre s'ouvre avec l'ensemble des tickets (sauf les "Complete"), sélectionnez les tickets à associer au problème

Dans notre cas (les 2 premiers) cliquer sur la ligne pour les rattacher au problème, ils s'ajouteront dans la colonne de droite

Les tickets incidents rattachés, apparaissent dans la liste sur l'onglet "Incidents"

Saisie de temps sur le ticket problème

Ouvrez le formulaire de saisie de temps "New time Entry" sur le ticket de type Problème

Quand une mise à jour doit être saisie sur l'avancement de l'incident qui est en gestion sur le ticket problème. Réalisez une entrée de temps sur ce dernier, en changeant le statut du ticket si nécessaire et en sélection la case permettant de mettre à jour le statut des tickets incident en rattachement :

Puis faites votre saisie de temps, pensez à la faire le plus générique possible, car celle-ci ira s'ajouter dans l'ensemble des tickets d'incident par la suite. Surtout, bien cochée l'option qui permet de faire la création d'une note dans les tickets d'incident en rattachement

Vos clients seront notifiés via la workflow créé précédemment

Visualisation des tickets "incidents" rattachés

Sur l'ensemble des tickets incidents rattachés à votre problème, une note a été ajoutée et le "status" a été changé

Clôture du problème et des incidents rattachés

Une fois le problème résolu, il suffit de passer le ticket problème en "Complete" et éventuellement saisir une "Summary Notes" pour notifier vos clients

Pensez de cocher l'option de mise à jours des tickets incidents

Les tickets attachés passeront au "Status" Complete

Informations complémentaires importantes

Les saisies de temps n'apparaitront pas sur vos clients finaux. Pour les retrouver il faudra aller sur votre company et éventuellement saisir des temps sur vos clients si vous le souhaitez

Vous pouvez également consulter le site de Kaseya pour plus de détails à ce sujet : https://ww4.autotask.net/help/Content/3_Features/7_ServiceDeskAutomation/ITIL/ProblemIncident.htm?Highlight=problem%20ticket