Dans le cadre de la mise en place d'un workflow de notification, le contact ne reçoit pas l'email et un message d'erreur d'exécution du workflow s'affiche.
Comme beaucoup de nos partenaires, vous avez surement mis en place une notification sur la création d'un nouveau ticket en dehors du connecteur mail (via l'agent RMM ou via la création d'un ticket manuellement par téléphone). Pourtant, sans savoir pourquoi, votre contact qui est bien présent dans le ticket (et avec une adresse mail valide) ne reçoit aucune notification.
Dans le flux "Activity" du tickets faire un clic sur "Show System Notes". Votre Workflow de notification se déclenche correctement (1) mais il est accompagné juste en dessous d'un message d'erreur (2) "The following Workflow rule actions did not occur because it would have violated business rules".
Cas 1 : Le contact refuse les sollicitations par emails
Faire une recherche dans le CRM/Contact, du contact destinataire de la notification. Dans la section "Notification Exclusions" il faut vérifier sur la valeur pour "Opted Out From Task/Ticket Notifications" est bien sur "NO"
Cas 2 : Le workflow refuse la notification sur une note interne
Dans le cas où vous faites une notification au ticket contact à la suite de l'ajout d'une note sur le ticket mais cette note est de type interne Internal Only : Alors le workflow refusera la notification puisque la note interne ne peut pas être portée a connaissance en dehors des utilisateurs Autotask.
Il faut dans ce cas revoir le caractère interne de la note pour être public et la notification par Workflow devrait être fonctionnelle.
Cas 3 : Déclenchement d'un workflow dans le cas d'un Merge Into Other Ticket
Votre client vous ouvre un ticket sur une première demande : Ticket 1 et peu de temps après, il vous ouvre un second ticket sur le même sujet : Ticket 2.
Le cas d'usage :
- Mis en place un Workflow, car vous souhaitez que le client soit notifié que son ticket numéro 2 a été classé dans la queue Fusion/Doublon
- Utiliser la fonction Merge Into Other Ticket
Le résultat que votre workflow s'exécute pas avec l'erreur "The following workflow rule actions did not occur because it would have violated business rules".
L'explication fournie par l'éditeur c'est que les Workflows ne s'exécutent pas dans le cadre d'une exécution d'un mécanisme système comme le merge into other ticket.
Si vous souhaitez mettre en place une notification à l'utilisateur sur un ticket en fusion doublon vous pouvez appliquer le fonctionnement suivant :
- Créer un Workflow de notification sur l'édition d'un ticket :
- Si ticket status changed to Complete
- Si queue changed to Fusion/Doublon
- Définir une notification du Ticket Contact avec un modèle de mail de type "Bonjour, votre ticket [Ticket number] est clos, car il apparait être un doublon d'un sujet déjà en cours, merci de vous referez à vos tickets précédents créer"
- Qualifier le ticket 2 (celui en doublon) comme un ticket classique
- Mettre le ticket dans un statut Complete
- Mettre le ticket dans votre queue Fusion/Doublon
- Sauvegarde le ticket
- Le workflow de notification se déclenche
- Finir par un Merge Into Other Ticket afin de copier l'historique des informations du ticket 2 dans le ticket 1.
Autre cas ?
Si l'article ne suffit pas à résoudre votre incident, nous invitons à nous contacter pour une demande de support.