Intégration 3CX - Ouverture du formulaire ticket AUTOTASK

Intégration 3CX - Ouverture du formulaire ticket par défaut sur présentation d'appel

L'intégration entre 3CX et Autotask est possible grâce à la fourniture par DATTO d'une API "ExecuteCommand API". La fourniture de cette API permet le déclenchement d'action dans l'instance Autotask en appelant une URL pour faire des actions spécifiques. Le lien de référence est : Datto Developer Help - Execute Commande API

Il est possible, dans Autotask PSA, d'avoir plusieurs formulaires de Service Desk pour des besoins différenciés. Pour connaitre le formulaire par défaut dans votre instance depuis : Autotask > Admin > Features & Settings > Service Desk > Ticket Categories.

La solution d'intégration 3CX/Formulaire de ticket est particulièrement intéressante sur l'ordinateur d'un opérateur qui prend les sollicitations des clients par téléphone.

Il faut configurer le client 3CX pour qu'il ouvre une page web sur un appel en appelant une commande.

Dans le client 3CX > Paramètres

Puis dans Réglages Avancés :
 

Et enfin dans Comportement :

Dans le menu "Application externe", cocher la case "Exécuter une application sur appel entrant" puis parcourir pour chercher le fichier exécutable de votre navigateur web préféré.

Sur la ligne "Paramètres à envoyer", saisir l'URL suivante : 

https://wwXX.autotask.net/Autotask/AutotaskExtend/ExecuteCommand.aspx?Code=NewTicket&Phone=%CallerNumber%

La valeur XX est à remplacer en fonction de votre numéro d'instance Autotask. Pour le connaitre, regardez votre URL de connexion actuellement, dans mon exemple, c'est l'instance 4 (United-Kingdom).

Et vu que l'identification dans la base CRM d'Autotask va se faire sur le numéro de l'appelant on garde la variable de 3CX en fin d'URL à savoir %CallerNumber%

Dans mon cas, je vais donc définir pour ce champ la valeur suivante : https://ww4.autotask.net/Autotask/AutotaskExtend/ExecuteCommand.aspx?Code=NewTicket&Phone=%CallerNumber%

Pour finir, vous allez pouvoir définir le "Informer lorsque" à savoir si :

• Si vous souhaitez l'ouverture du formulaire de ticket que dans le cas où vous avez décroché (Connecté) ou
• Si vous souhaitez l'ouverture du formulaire de ticket que dans le cas où cela sonne (Sonnerie)

Avant de faire le test avec 3CX, je vous invite à ouvrir un onglet sur votre navigateur et copier l'URL en remplaçant la valeur %CallerNumber% par le numéro d'un contact dans votre base CRM Autotask : le comportement attendu est l'ouverture du formulaire de ticket par défaut avec le remplissage automatique du champ Company.

Bien sûr, il faut que le formatage de numéro soit cohérent entre ce que présente 3CX et celui présent dans Autotask. Sinon une mise à jour des numéros de vos contacts dans votre CRM s'impose. L'opération peut être réalisée rapidement par une recherche et un export en "In Import Template Format" avec une réimportation.

La procédure ne fonctionne que si vous avez une connexion à votre instance active (session ouverte).

En espérant que ce quick win vous fera gagner du temps et de la productivité !

À noter qu'un autre comportement possible est l'ouverture de la fiche client sur présentation d'appel, la procédure se trouve juste ici : KB BeMSP - Intégration 3CX - Ouverture de fiche Client AUTOTASK