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Comment faire une demande d'escalade sur un ticket ouvert au support Kaseya ?

Cet article explique comment demander l'escalade d'un ticket de support Kaseya si vous estimez que votre demande nécessite une attention prioritaire ou une expertise supplémentaire.

Avant de commencer

Avant d'initier une procédure d'escalade, veuillez noter les conditions suivantes :

  • Ticket existant : Vous devez disposer d'un numéro de ticket ouvert. Si ce n'est pas le cas, veuillez d'abord soumettre une demande au support.

  • Délai minimum : Le ticket doit être ouvert depuis au moins 2 heures avant de pouvoir faire l'objet d'une demande d'escalade.

Comment escalader votre ticket

Suivez ces étapes pour soumettre une demande d'escalade via le portail Helpdesk de Kaseya :

  1. Connexion au portail : Rendez-vous sur le Kaseya Helpdesk et cliquez sur Sign In (Se connecter).

  2. Identification : Connectez-vous à l'aide de vos identifiants de produit existants ou de votre nom d'utilisateur et mot de passe Helpdesk.

  3. Accès à vos demandes : Une fois connecté, cliquez sur l'onglet My Requests (Mes demandes).

  4. Sélection du ticket : Choisissez le ticket que vous souhaitez escalader.

    • Note : Le ticket doit être dans un état "Ouvert" ou "En attente" pour être escaladé. Les tickets clôturés ne peuvent pas faire l'objet d'une escalade.

  5. Initier l'escalade : Sous la section Request Details (Détails de la demande), cliquez sur le bouton Request Escalation (Demander une escalade).

  6. Formulaire d'escalade : Remplissez le formulaire de demande d'escalade.

    • Conseil : Fournissez autant de détails et de contexte que possible sur l'impact commercial ou technique afin de nous aider à analyser et à allouer les ressources rapidement.

  7. Envoi : Une fois les informations saisies, cliquez sur Submit Escalation Request (Soumettre la demande d'escalade).

Processus de résolution

Une fois l'escalade soumise :

  • L'équipe de direction du support Kaseya examinera votre demande.

  • Des actions correctives seront définies ou assignées en fonction de l'urgence et du statut du ticket.

  • Vous recevrez une notification de mise à jour directement dans votre ticket pour vous informer de l'évolution de la situation.

Cette action d'escalade une fois faite et s'il n'y a pas de retour positif de la part de Kaseya. Nous permettra d’effectuer nos actions d'escalade auprès de l'éditeur dans le cadre de notre processus Partner Success.