Depuis la release 2024.4, il vous est possible d'activer IA sur votre instance PSA. Cooper Copilot ne fonctionne qu'en anglais. Il vous permet d'avoir un résumé du ticket, un assistant à la résolution et un assistant pour la rédaction de réponse.
Prérequis et limitations
- Vous devez avoir une licence PSA Ultimate pour pouvoir utiliser cette fonctionnalité
- Si ce n'est pas le cas, vous devrez en faire la demande auprès de votre chargé de compte chez BeMSP
- Ne fonctionne qu'en anglais sur la release 2024.4
Activation de la fonctionnalité
Pour activer Cooper Copilot sur votre instance, vous devrez vous rendre dans : Admin > Activations et cocher Cooper Copilot
Les utilisateurs devront se déconnecter puis se reconnecter afin d'accéder à la fonctionnalité.
Paramétrage des fonctionnalités à activer
Vous pouvez choisir dans quel module activer Cooper Copilot, pour cela aller dans Admin > Automation > Cooper Copilot > Cooper Copilot Settings
Sélectionner ensuite ou rendre disponible cette fonctionnalité ou éventuellement la désactiver :
- Smart Ticket Summary : Générez des résumés concis de vos tickets, en mettant en avant les détails clés et les statuts. Cette fonctionnalité permet de gagner du temps en offrant des aperçus rapides, vous assurant ainsi d’être toujours à jour sur l’avancement des tickets.
- Smart Resolution Summary : Cooper Copilot génère des résumés des résolutions de tickets, récapitulant les actions entreprises et les solutions apportées. Cela aide à maintenir des dossiers clairs et facilite la référence pour les problèmes futurs.
- Smart Writing Assistant : Améliorez votre communication avec les outils d’écriture de Cooper Copilot qui suggèrent des améliorations, corrigent les erreurs et optimisent la clarté et le ton de vos messages pour garantir des interactions professionnelles et efficaces.
Utilisation de Cooper Copilot
Résumé
Une fois la fonctionnalité activée, vous trouverez un nouveau bouton "Generate Summary" sur les tickets
En cliquant sur ce bouton, il vous fait un résumé qui apparait en haut du ticket, vous pourrez actualiser ce résumé à chaque étape de l'avancement.
Voilà un exemple après plusieurs échanges :
Une fois le ticket "Complete" vous pouvez toujours générer un résumé, voilà un exemple :
Aide à la rédaction
Vous trouverez aussi Cooper Copilot dans l'aide à la rédaction de la réponse client (actuellement uniquement en Anglais, il comprend le français, mais rédige une réponse en Anglais...)
Une fois la réponse générée, vous aurez plusieurs choix :
- Append : L'ajouter dans la Summary Note
- Replace : Remplacer le texte saisi dans la Summary note
- Clear : Effacer la réponse de l'IA
Dans l'Activity, vous pourrez voir les réponses ayant été générées avec Copper Copilot en dessous de l'échange :
Aide à la résolution
Si vous utilisez la fonctionnalité "Resolution" sur les tickets. Cooper Copilot peut vous aider à rédiger le contenu
- Refine Resolution : Si vous avez entré des informations dans la résolution, il reformule le texte saisi par le technicien.
- Generate Resolution : en se basant sur les informations fournies dans le ticket (telles que les entrées de temps et les notes), il génère automatiquement une résolution adaptée à ce ticket.