Absence d'identification du contact d'un ticket créé depuis l'agent RMM

Un ticket Autotask créé par l'agent RMM arrive sans identification de l'utilisateur, malgré une configuration correcte de l'Asset dans Autotask.

L'identification du contact sur un ticket créé par l'agent RMM dans Autotask ne dépend pas de l'affectation d'un contact à la machine.

En effet, une machine peut être déclarée pour avoir un utilisateur principal, mais être utilisée à un instant T par une autre personne. C'est d'autant plus vrai pour des postes dits "en libre-service".

En l'absence de saisie d'informations d'identification de l'utilisateur dans le processus de création du ticket, alors le ticket est créé sur la bonne compagnie, mais avec aucun contact n'est identifié.

L'association entre l'utilisateur et l'Asset sur le ticket se base sur l'adresse mail de l'utilisateur. Il est donc primordial si vous souhaitez avoir une remontée du contact dans le ticket de rendre ce champ obligatoire.

Se connecter sur votre instance DATTO RMM puis dans le menu de gauche dans Setup > Branding.

Dans le menu central, se rendre jusqu'à la section Support Request puis dans les Support Field Options et rendre le champ "Your Email" obligatoire "Mandatory".

Faire "Save" pour prendre en compte la modification.